01

這兩年，當酒店遇電商平臺的上白生態(tài)，似乎正陷入某種莫名的嫖黨失控。

一些電商商家反映，當酒店遇在“僅退款”的上白規(guī)則界定上，平臺幾乎“無條件”偏袒買家。嫖黨

現(xiàn)在，當酒店遇這股“白嫖”風潮也席卷到了酒店，上白面對“雞蛋里挑骨頭”的嫖黨客訴和“獅子大開口”的免房要求，很多酒店人也是當酒店遇頭疼不已。

一位華東地區(qū)的上白酒店加盟商A總曾和我總結(jié)經(jīng)常遇到的酒店“白嫖黨”畫像：

旅客住了后退房時隨便找個理由(我們甚至遇見過投訴說房間太大的)進行投訴要免房費，否則就點差評惡評。嫖黨

店長為了息事寧人與維護酒店品牌方的當酒店遇品牌形象，也就免費或打折處理，上白最終的嫖黨損失還是酒店加盟商來承擔。

在一個酒店同業(yè)交流的群里，A總勸告群里的加盟商業(yè)主們都去查近6個月的全退房費及退款記錄，查之前，你們一定要把心臟鍛練一下......

沒過幾分鐘，果然有加盟商業(yè)主B總曬出自己的客訴退款截圖，氣憤地稱，“可惡的白嫖黨，把我們業(yè)主的利益當猴一樣耍?！?/p>

某連鎖酒店的近期客訴退款情況

加盟商C總則在細細盤點自己酒店的“客訴退款”后發(fā)現(xiàn)都是店長自己操作，先斬后奏，“一年下來至少是幾十萬?！?/p>

事后，C總找到店長，店長也是一臉委屈，“哥，不退款就客訴，多來幾個，我這工作就保不住了......”

就像行駛在海盜橫行的失控海域上，酒店人只要開門做生意，會不停地遭遇“打劫”。

A總和身邊很多遇到“白嫖黨”的加盟商交流后發(fā)現(xiàn)，單體酒店賓館就很少遇到這種情況，“現(xiàn)在的旅客也是吃定加盟店了，這個月我又碰到了3個這樣的客人?！?/p>

不僅中端加盟酒店，國際高星連鎖酒店遇到此類情況也不勝枚舉。

一家北京知名國際五星酒店連鎖市場負責人D小姐和我直言，“快進入暑期旺季，酒店幾乎每隔幾天都有碰到投訴威脅差評惡評的，DOSM（市場銷售總監(jiān)）與前廳值班經(jīng)理都是拿免一頓餐或者下午茶來打發(fā)，實在不行也只能申請房券或者房費折扣，免房費也時而有之......”

可見，人在江湖飄，誰能不挨刀。

02

為何酒店人對于明知為了“白嫖”的差評會如此恐懼？

只因賠一晚房費了事或只是最輕一級。

在這個人人自媒體時代，更可怕的是有一定粉絲基數(shù)的客人在社交媒體上對酒店破口大罵，這對于酒店人的傷害指數(shù)直接乘10。

有網(wǎng)友戲稱小紅書上不知啥時候開始刮起來的妖風，幾乎所有知名度高的酒店都會出現(xiàn)“避雷”標題的攻略，屁大點事兒也要避雷，建議直接頭上頂個避雷針比較好。

據(jù)不完全統(tǒng)計，不僅酒店，全世界的航空公司旅游目的地飯館電影院商品……基本已經(jīng)在小紅書被避完了。

每個酒店“避雷貼”背后，都有一群精神被高度折磨的酒店人。

D小姐表示自己被“避雷貼”搞得心累不已，“避雷兩個字就是最好的催吐劑，現(xiàn)在酒店人看到這倆字都生理不適?！?/p>

然后她和我描述了當下酒店最怕的幾類客訴：

首先，酒店對于差評的恐懼是來自集團層面，小紅書幾乎是當下每個酒店集團都非常重視的營銷渠道，花錢請了不少KOL體驗，倘若最后熱度最高的帖子反而是一條“避雷”，換誰都會崩潰。

其次，攜程的客人也是高度受重視，畢竟攜程每年給酒店輸送客人的體量在這里，攜程的一條差評不僅會影響酒店整體評分，對于其他潛在客人的影響也是難以估量。

更惹不起的就是集團的高卡客人，D小姐披露，不要以為有些客人刷到高等級會員卡了，素質(zhì)就是多么的高，尤其一些剛升上高卡的客人，由于優(yōu)越感爆棚，反而最難伺候，一言不合就會投訴，張口閉口就是幾張房券。

D小姐隱約覺得，大部分高星酒店對于上述三類客人的處理方式過于隱忍，“不是說誰發(fā)視頻誰有理，但酒店總會在面臨輿情時選擇息事寧人。”

比如，每次晨會，外籍總經(jīng)理有時都會拿著小紅書的截圖追問客訴處理進展，壓力自上而下，酒店打工人無不噤若寒蟬。

由此，事情變得簡單起來，D小姐稱，“實在滿足不了了，就只能用免房費來做最后殺手锏，這和很多電商平臺推出的僅退款這樣的規(guī)則大同小異?！?/p>

今日割五城，明日割十城，然后得一夕安寢。起視四境，而秦兵又至矣。

高星酒店集團對于無理客訴的妥協(xié)，除了催生大量羊毛黨之外，還會讓懼怕客訴的酒店人被裹挾進無底線妥協(xié)的沼澤。

這一點，國內(nèi)數(shù)萬家經(jīng)濟中端加盟酒店業(yè)主面臨的苦惱如出一撤。

由于加盟商的店長前臺，其績效工資不由業(yè)主決定，酒店集團區(qū)總更上一級的領(lǐng)導往往根據(jù)客人的投訴情況來決定績效發(fā)放。

面對咄咄逼人的客人，有時酒店打工人明知道錯不在己方，也只能用“免房費”來給自己的職場生涯脫困，哪管加盟商業(yè)主白花花的銀兩損失。

03

酒店作為企業(yè)，終究是輿論場上弱勢的一方，碰瓷式的惡意投訴對于酒店人早已司空見慣，卻往往敗下陣來。

經(jīng)濟下行，一些酒店人也在面對愈來愈多的“白嫖黨”時整出了自己的方法論。

經(jīng)過多日細心篩查，加盟商C總發(fā)現(xiàn)了“免房費規(guī)律”，“房費報表里有房費調(diào)整金額，只要每天堅持查，打折留客和全額退費很好分辨的。”

看了諸多被“白嫖”的案例，C總覺得要加強財務的日常審核，差評的出現(xiàn)不一定是壞事，要理性看待這個問題。

“如果被白嫖問題多次出現(xiàn)，就要對店長約束，每次溝通都要有記錄讓店長簽字，若事情影響比較大也好區(qū)分責任?！?/p>

他同時要求店長在日常的管理中盡量留痕，保存酒店的各種證據(jù)鏈，在碰到極端客人時，不要一味退縮，在必要時既要行使酒店的拒絕入住權(quán)，更要勇于拿起法律武器。

唯一的問題就是執(zhí)行力度，C總說自己最大的苦惱不能每天盯著，若現(xiàn)場碰上“白嫖黨”絕不會輕易妥協(xié)。

類似的經(jīng)歷D小姐也碰到過一次，有時“硬碰硬”的結(jié)局不一定是酒店輸。

她說，在一次被酒店高卡客人使用免費房券入住后還提出賠償若干房券SPA券的要求后，酒店方面和客人表示和領(lǐng)導申請過了，確實沒有能力維護消費者權(quán)益。

“要不我們下周把管片警察，消費者協(xié)會的相關(guān)人員都叫來酒店，您也一起過來，讓他們來幫助您維護您的權(quán)益，您看如何?”

這位客人立刻回答到:不用了，再見，一場持續(xù)了兩周的鬧劇以這種方式就此收場。

類似的案例有很多，旅界之前曾報道一個叫“囧吃”的博主在北京怡亨酒店吃早餐時用小型錄像設(shè)備公開拍攝，被酒店方叫停勸阻后繼續(xù)我行我素。

酒店方采取報警處理的方式，事后該博主在視頻號連發(fā)四五條高贊視頻，并通過北京朝陽文旅局投訴，得到的回復卻是酒店不認為自己有問題，拒絕了這名博主的全部要求。

顯然，酒店人想走出“白嫖陰影”，需要從不怕客訴的圍城中走出來，這是一個值得贊揚的思路，也確實需要勇氣。

但就像前文所呈現(xiàn)的那樣，當酒店困在社交媒體的全方位包圍中，活在平臺經(jīng)濟的點評分數(shù)里，還有集團層面如影隨形的重重考核壓力，這樣的做法，真的是可持續(xù)的嗎？