差評(píng)若不自由，公關(guān)則好評(píng)無(wú)意義

近日，評(píng)論評(píng)最品質(zhì)霸王茶姬工作人員上門要求顧客刪除差評(píng)一事，丨上顧客引發(fā)熱議。門讓據(jù)報(bào)道，刪差7月20日，永遠(yuǎn)有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，公關(guān)他覺得點(diǎn)的評(píng)論評(píng)最品質(zhì)霸王茶姬飲品和此前味道不同，“不好喝”，丨上顧客于是門讓給了差評(píng)。結(jié)果次日，刪差涉事門店工作人員上門送了他一杯飲品和“徽章”，永遠(yuǎn)讓他刪掉了差評(píng)。公關(guān)7月22日下午，評(píng)論評(píng)最品質(zhì)霸王茶姬工作人員回應(yīng)稱，丨上顧客目前，公司正在調(diào)查此事。

喝個(gè)奶茶，味道不好隨手給個(gè)差評(píng)，沒想到就被商家上門“家訪”。這名消費(fèi)者將遭遇發(fā)到網(wǎng)上后，很多網(wǎng)友表示不可接受。哪怕工作人員態(tài)度再好，還贈(zèng)送飲品，這種登門拜訪刪差評(píng)的做法，實(shí)質(zhì)上與變相威脅無(wú)異。

目前，霸王茶姬已向涉事門店調(diào)查核實(shí)，此事不僅事關(guān)商家的品牌聲譽(yù)，更事關(guān)消費(fèi)者的“評(píng)價(jià)自由”和隱私權(quán)，品牌方理應(yīng)盡快給出一個(gè)交代。

對(duì)商家的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。消費(fèi)者基于個(gè)人真實(shí)體驗(yàn)而給出評(píng)價(jià)，不管是好評(píng)還是差評(píng)，都是自我感受的表達(dá)，也是對(duì)后續(xù)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，更是為商家提供一種改進(jìn)的可能。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，既然開放了用戶評(píng)價(jià)的通道，就應(yīng)該秉持開放包容的心態(tài)，要容得下好評(píng)點(diǎn)贊，更要坦然接受負(fù)面反饋。

像此次事件中，消費(fèi)者吐槽口味不好喝，商家更應(yīng)該做的，是虛心接受批評(píng)，看產(chǎn)品口味是否有優(yōu)化調(diào)整的余地，而不是安排工作人員上門溝通，以交換條件的方式來(lái)請(qǐng)求刪除差評(píng)。

盡管涉事門店的店長(zhǎng)表示，多次聯(lián)系顧客未果，所以才決定登門拜訪，解決差評(píng)問(wèn)題。但這一辯解仍然站不住腳。解決差評(píng)的最好方式，不是用各種手段讓消費(fèi)者“噤聲”，收回差評(píng)，而是尊重消費(fèi)者的意見和反饋，找出差評(píng)的根源并加以改進(jìn)。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，面對(duì)登門拜訪的工作人員，他們難免會(huì)陷于被動(dòng)，不管是礙于情面，還是基于擔(dān)心個(gè)人安全、避免紛爭(zhēng)考慮，往往只能妥協(xié)，配合刪除差評(píng)，“評(píng)價(jià)自由”變成了“差評(píng)不自由”，無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的無(wú)形剝奪。

很多網(wǎng)友表示，工作人員上門刪差評(píng)，總讓人感覺到害怕，這種不安并非矯情。如今消費(fèi)者的個(gè)人信息，包括電話、家庭住址都可能被商家掌握，如果一給差評(píng)就被上門“家訪”，個(gè)人隱私、人身安全還如何保證？

所以，問(wèn)題的關(guān)鍵，其實(shí)并不是上門溝通的態(tài)度好不好，而是未經(jīng)消費(fèi)者同意，就不應(yīng)該去登門拜訪，給消費(fèi)者制造壓力。

涉事門店的操作，與其說(shuō)是在維護(hù)品牌形象，不如說(shuō)是出于對(duì)差評(píng)可能帶來(lái)的業(yè)績(jī)影響的擔(dān)憂。通過(guò)刪除差評(píng)來(lái)掩蓋問(wèn)題，這不啻于一種掩耳盜鈴?？蓡?wèn)題在于，這位消費(fèi)者的差評(píng)刪掉了，下一次面對(duì)新的差評(píng)，是不是又得故技重施？

上門刪差評(píng)，本意是為了平息負(fù)面評(píng)價(jià)，卻引發(fā)了更嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，這恐怕是商家始料未及的結(jié)果。它再次說(shuō)明，差評(píng)若不自由，則好評(píng)無(wú)意義。任何品牌，品質(zhì)永遠(yuǎn)是最好的公關(guān)，尊重消費(fèi)者的評(píng)價(jià)權(quán)，才能夠贏得市場(chǎng)的信任和支持。

紅星新聞特約評(píng)論員 熊志

編輯 汪垠濤，查看更多

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