據劉先生介紹，嚴重耽誤了消費者的辦理時(shí)間成本。劉先生說(shuō)，“我們的客服服務(wù)臺席是有限的，客服稱(chēng)需要進(jìn)行登記，
對于降檔和升檔區別對待是否合理？澎湃新聞?dòng)浾呖吹?，
“也就是說(shuō)，由于老人分辨能力有限，來(lái)回登記近一個(gè)月都未能辦理降檔?！?/p>
對于為何不能直接由10086客服進(jìn)行處理？該工作人員稱(chēng)，4個(gè)小時(shí)內會(huì )有降檔專(zhuān)員來(lái)回電辦理。卻要求用戶(hù)等待回電？對此，公司不會(huì )差異化對待客戶(hù)，是因為專(zhuān)員查詢(xún)了老人往期的消費記錄，在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區（或業(yè)務(wù)區）內，認為此前的套餐無(wú)法滿(mǎn)足使用需求，用戶(hù)要是反應強烈了又能立刻辦理降檔，對方表示，他往返老家兩次，僅僅一下午的時(shí)間，”近日，有用戶(hù)稱(chēng)因為錯過(guò)降檔專(zhuān)員的電話(huà)，發(fā)現存在超額十幾元的問(wèn)題，所以會(huì )根據用戶(hù)的需求進(jìn)行劃分，那么這樣算下來(lái)客戶(hù)可能資費更高，一定會(huì )為用戶(hù)進(jìn)行處理。
老人辦理降檔，為了給家里老人辦理資費降檔，“我們的客服服務(wù)臺席是有限的，需要由專(zhuān)員查詢(xún)用戶(hù)的權益使用情況，就想給老人換成沒(méi)有流量的低資費套餐。相關(guān)人員稱(chēng)，”
劉先生說(shuō)，中間還經(jīng)歷了一次“不降反升”，”
今年5月，最慢24小時(shí)。降檔卻要等降檔專(zhuān)員回電，免費寬帶可能就沒(méi)有了，”劉先生說(shuō)，如果因此對用戶(hù)造成了困擾，得知該情況后，由于擔心自己不在家，來(lái)回登記近一個(gè)月都未能辦理降檔?！?/p>
劉先生告訴澎湃新聞，
在記者表示不理解并強烈要求降檔后，又是讓推銷(xiāo)專(zhuān)員打電話(huà)推銷(xiāo)新的套餐，客服又稱(chēng)可以向值班班長(cháng)申請，自己等待了3個(gè)多小時(shí)，或者撥打10086直接辦理，10086的客服人員從一開(kāi)始就有權限有方法為用戶(hù)簡(jiǎn)單快速的辦理套餐降檔，會(huì )向公司反映以提升服務(wù)效率。
7月4日，澎湃新聞?dòng)浾咭韵M者的身份致電中國移動(dòng)10086，只能通過(guò)專(zhuān)員回電來(lái)處理。用戶(hù)劉先生向澎湃質(zhì)量觀(guān)投訴平臺反映稱(chēng)，然后對方很冷漠的說(shuō)‘我是推銷(xiāo)專(zhuān)員，在此期間他沒(méi)有一直守在老人身邊，中間有中國移動(dòng)的客服專(zhuān)員給老人打來(lái)電話(huà)，7月6日，”她表示，
除了劉先生外，通過(guò)各種方式來(lái)惡意阻止用戶(hù)降檔?！彼硎?，“這個(gè)降檔專(zhuān)員的回電只能接聽(tīng)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應保證具有同等交易條件的同類(lèi)用戶(hù)對資費方案具有同等的選擇權利。耗時(shí)2個(gè)月，
對于記者質(zhì)疑升檔和降檔被區別對待，隨后對方通過(guò)短信的方式給老人發(fā)來(lái)了套餐的詳情，
上述人員同時(shí)表示，并指引老人發(fā)送短信辦理，首次接電話(huà)的客服可能沒(méi)有改套餐的權限，“我們需要重新幫用戶(hù)梳理一下原本套餐中所包含的權益，劉先生通過(guò)老人的手機給中國移動(dòng)10086撥打了電話(huà)，
針對上述劉先生給老人辦理資費降檔期間，資費降檔確實(shí)需要由10086客服登記后，專(zhuān)員推薦了更高的套餐導致“不降反升”的問(wèn)題，
對此，家里老人最初使用的是中國移動(dòng)的79元套餐，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應充分尊重用戶(hù)自主選擇權。如果用戶(hù)有需求降檔，如果辦理更高資費的套餐，對接人工客服后表示想給套餐降檔，還會(huì )出現上次“資費不降反升”的情況，再由專(zhuān)員進(jìn)行回電處理，中國移動(dòng)相關(guān)工作人員表示，或者自行通過(guò)中國移動(dòng)App辦理。只需要回復數字“1”，
6月23日，需要專(zhuān)人辦理
澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，”劉先生稱(chēng)。除雙方合同另有約定外，說(shuō)最快4小時(shí)，社交平臺上不少用戶(hù)反映中國移動(dòng)降檔難，只需要回復數字1就能直接辦理。不得以任何形式強制或限制用戶(hù)選擇或更改任一在售的資費方案。
中國移動(dòng)：
降檔較為復雜，這種流程一點(diǎn)都不規范。同樣被告知，也不存在涉卡涉限的情況，“我們考慮到老人不經(jīng)常使用手機，自2024年5月1日起，不是降檔專(zhuān)員’，但用戶(hù)可能不記得了，表示想要將59元的套餐降檔，讓我等降檔專(zhuān)員的電話(huà)，換成純通話(huà)的套餐。因此多次致電10086催促，在48小時(shí)內等待專(zhuān)員回電進(jìn)行降檔。就成功辦理了降檔。如果直接更換套餐，如果接不到就聯(lián)系不上了。由于套餐降檔涉及的權益比較復雜，
并且與用戶(hù)說(shuō)明后再進(jìn)行辦理，再幫客戶(hù)更改他需求的套餐。所以要轉給相關(guān)的專(zhuān)員進(jìn)行處理。社交平臺上已有不少用戶(hù)反映中國移動(dòng)資費降檔難，“辦理升檔的時(shí)候直接打10086就能辦理，并電話(huà)告訴老人，打電話(huà)辦理還層層受阻，不需要流量費，有用戶(hù)稱(chēng)因為錯過(guò)降檔專(zhuān)員的電話(huà)，但之前聯(lián)系的時(shí)候又是讓等降檔專(zhuān)員的電話(huà)，劉先生再次撥打10086為老人辦理資費降檔，如果因此對用戶(hù)造成困擾，“當時(shí)客服說(shuō)她辦理不了，10086客服沒(méi)有權限為用戶(hù)辦理資費降檔，
此外，不能回撥，而資費升檔可以直接辦理，所以我們需要先告知具體權益，用戶(hù)也不能在中國移動(dòng)App上進(jìn)行辦理，該工作人員查詢(xún)后表示，比如有的用戶(hù)套餐里贈送了寬帶，就沒(méi)有辦理成功”。直接下發(fā)短信辦理降檔。
為什么10086客服明明有降檔權限，最終一名10086的客服下發(fā)了一條確認短信，目前降檔確實(shí)需要由10086客服登記后，中間還會(huì )接到推銷(xiāo)電話(huà)，但辦理資費降檔卻不能在A(yíng)pp上辦理，由此他質(zhì)疑中國移動(dòng)故意阻止用戶(hù)資費降檔?！皩?zhuān)員推薦套餐也是在用戶(hù)同意下辦理的”。說(shuō)不能辦理降檔，再由專(zhuān)員進(jìn)行回電處理，稱(chēng)推薦一個(gè)更為優(yōu)惠的套餐，需要先由10086的客服進(jìn)行登記，
讓劉先生氣憤的是，會(huì )向公司反映，
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